推进“互联网+政务服务”是互联网时代提升政府治理能力的客观要求,是把“放、管、服”改革推向纵深的关键环节。2016年初,国电办、省政务办赋予我办“互联网+政务服务”平台建设的试点任务,在试点探索中,我们坚持“统筹规划、问题导向、优化协同、逐点覆盖”的原则,提出“一平台五大厅”总体规划和“纵横全覆盖、事项全口径、内容全方位、服务全渠道”建设目标。经过近一年的摸索实践,市级“互联网+政务服务”平台(一期)于10月28日上线试运行。进驻市政务服务大厅的612项审批事项,已有528项实现了“网上咨询、网上申办、网上预约、进度查询、办事评价、投诉纠错”等功能;网上公共资源交易信息大厅上线正式运行,实现了“政府采购、建设工程、国土资源、产权交易”等事项上网交易;网上政府公共服务受理大厅成功升级,新增了“微信受理、移动勘查、APP办理”等服务功能;涉审“网上中介服务大厅(一期)上线运行,行业主管部门、在线注册的53家中介机构同台管理服务;同步试点的2个区、3个街道的政务服务中心搭建了政务服务、公共(便民)服务为一体的“网上政务服务平台”,创新了政务服务“在线办、协同办、简便办、一体办、舒心办”线上线下有机融合的服务模式,初步实现了“群众跑腿变信息跑路”、“群众来回跑变部门协同办”,营造了“便利群众办事创业,激发市场活力和社会创造力”的服务环境。部份试点成果已被国务院吸收到《“互联网+政务服务”建设技术体系建设指南》。

一、强化互联网思维,统筹“互联网+政务服务”平台建设

在规划“互联网+政务服务”平台建设时,充分体现“用户至上、共享开放、价值实现”的互联网思维要素,采取“前台统一标准,中台数据共享,后台业务协同”的建设思路,积极推进“互联网+政务服务”平台(一期)建设。在前期充分调研和需求论证的基础上,对“互联网+政务服务”平台建设的建设内容、技术框架、建设模式进一步明确,以政务服务“一张网”统筹规划“行政审批、公共资源交易、政府热线、中介超市、便民服务”信息系统建设,设计“五通六层两保障”(五通:入口、服务、资源、信息、监督;六层:服务入口、审批业务、数据支撑、信息资源、运行支撑、基础设施层;两保障:运维、安全)的技术框架,采取“一级开发、两级使用、三级覆盖”、“试点先行、逐步完善、推广复制”的建设模式,构建“线上线下”一体化的政务服务体系,做到“把简便带给办事群众和服务窗口,把繁琐留给系统”,真正为群众打开办事的“方便之门”。

二、注重用户体验,推进“互联网+政务服务”平台建设

用户体验是互联网思维的核心精髓。在具体建设过程中,我们坚持把“交流互动、舒心办事、自我价值”作为“互联网+政务服务”平台建设的出发点和落脚点,切实加强人性化设计,努力打造突出用户体验的政务服务产品,让群众使用更方便,享受到互联网发展成果的获得感。

一是应上尽上在线办。推进“互联网+政务服务”,就是要不断扩大在线办理政务服务事项的范围。在具体实践中,重点做好三件事:第一,编制政务服务事项目录。组织各进驻部门开展事项目录的清理自查,重点对“审批事项、审批流程、审批环节、审批材料”等要素进行清理和规范,形成了“2016版进驻市政务服务中心行政审批事项目录清单”。第二,实行政务服务事项统一编码管理。按照“一数一源、一事一码”的原则,对所有政务服务事项进行统一编码,形成“同一事项、同一标准、同一编码”。第三,完善政务服务事项运行机制。健全完善政务服务事项的“审核、变更、应用”机制,保证数据的真实性、鲜活性和权威性;加强对数据运行的监督考核,对政务服务事项进行精细化、可追溯管理,真正实现了“权力进笼子,运行在网上”的工作目标。

二是市级统筹协同办。坚持“市级统筹”的首要任务是建设覆盖全市标准统一的“互联网+政务服务”平台,实现“跨地区、跨层级、跨部门”的协同办理。在具体实践中,我们主要统建了五个网上服务大厅:网上政务服务大厅。统一了“平台、受理、清单、流程、告知、指南、审批、监管”等八方面标准,并用信息化手段予以固化,实现政务服务的标准化管理,规范化操作,让群众“上一张网,办所有事”。网上公共资源交易大厅。采取“服务在现场、交易在平台”的管理模式,实现了交易信息公开,让招投标企业“一网览尽”。网上政府热线受理大厅。畅通了“电话、网络、短信、微信、传真”五位一体的诉求渠道,受到了群众的点赞好评。网上中介服务大厅。在全市形成了一个全面开放、竞争有序、规范高效的中介服务市场,有效地改善了投资环境。网上便民服务大厅。指导梁溪区梳理完成了全省第一张公共服务项目清单,182项与民生需求最直接的公共服务事项集于一“单”,逐步推进网上办理,让群众办事更便捷。

三是数据共享简便办。推进“互联网+政务服务”平台建设关键是数据共享。在具体实践中,我们围绕阻碍政务信息共享的“堵点”、“痛点”、“难点”,积极推进政务服务信息资源数据库建设:行权数据库。通过与市经信委、教育局等34个进驻部门的政务信息同步录入,市发改委、民政局等12个进驻部门的数据导入,实现了数据共享和审批业务协同办理。行权数据库与市经信委“双公示”系统对接,减少了窗口工作人员信息的重复录入;与“省投资项目在线审批监管信息平台”无缝对接,实现了投资项目审批的全过程监管。今年1-10月份,该平台共运行项目3532个,名列全省前茅。公共资源交易数据库。对“政府采购、建设工程、国土资源、产权交易”四大类交易数据进行了规范统一,实现了交易数据统一汇总,并于10月初率先实现与省平台联网。政府热线服务数据库。充实完善了政府热线信息知识,形成6大类共6250条知识,方便群众查询。梳理出群众经常提问的知识问答302条,在“中国无锡”门户网站、市政务办门户网站和市政府热线门户网站上同步公开,方便群众使用。

四是虚实结合一体办。推进“互联网+政务服务”,就是要推进实体政务服务大厅和网上政务服务大厅融合发展,推动政务服务线上线下一体化。在具体实践中,积极推进线上线下两个大厅的深度融合。在“网上政务服务大厅”,打造了一个“我要办”、“我要查”、“我要问”、“我要评”等多种应用相结合的智慧政务服务平台;在业务办理端,46个进驻部门实现了与互联网端的互联互通、数据共享和业务协同,做到了“外网申报、内网办理、外网反馈”。在“实体政务服务大厅”,全面启用“预登记发号系统”,以公民身份号码和统一社会信用代码作为办事的唯一标识,推动群众办事“一号”申请,6月份运行以来,已发号5.09余万张;在实体政务服务大厅放置自助查询、自助申报机,提供自助上网终端,设置双屏显示系统,开通智能无线WIFI,构建了一个智慧、便捷、有序的政务服务环境。

五是用户体验舒心办。借用电商服务模式,开发了“机器人问答”、“智能搜索”等简便功能,让群众办事“一目了然,简便易用”;开通微信和移动APP,让办事群众享受“指尖上的服务”,使“互联网+政务服务”触手可及。对办事群众个性化需求梳理分类,形成了“餐饮申请、药店申办”等67个套餐式服务产品,现有12个套餐式服务产品可在网上全流程办理,使政务服务更加满足群众目的性需求。强化网上“评价纠错”,增强了预警纠错、风险防范、绩效评估和统计分析的监测能力。

三、坚持迭代更新,提升“互联网+政务服务”平台建设

“互联网+政务服务”试点只是取得了初步成效,下阶段我们将按照国务院和省政府有关工作要求,围绕“一号申请、一窗受理、一网通办”建设目标,结合省政府“一张网”建设方案,全面提升我市“互联网+政务服务”建设水平,深化推广运用,努力形成“标准、特色、管用”的“无锡模式”。

一是标准更高。落实《政务信息资源共享管理暂行办法》(国发〔2016〕51号)和《加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号),对照全省“一张网”建设标准,2017年6月底前,实现市、市(县)区、镇(街)三级全覆盖;完成“统一身份认证体系、统一公共支付体系、业务协同并联审批、快递物流服务、电子证照库”建设,真正做到“办事零距离,服务E路通”。(

二是功能更全。调整和解决“互联网+政务服务”平台(一期)运行过程中还存在的问题,方便应用。针对组建市行政审批局的工作实际,做好“市场准入”和“投资建设”两大类事项的网上调整和流程优化工作,做到改革与信息化支撑同步开展。跟进我市公共资源交易平台整合进程,联合各专业交易平台,整合各类交易系统,打造“一网对外,业务协同,信息通畅”的信息化交易平台。积极推进政府热线信息系统与省政府热线系统实时对接,实现省、市、市(县)区、镇(街)四级联网运行,做到“四级贯通、运行顺畅、联网服务”;将市政府热线与市文明城市创建APP融合对接,在发现和解决不明文现象中提升城市品质。

    三是服务更优。2017年底前,在实现全省“一张网”的基础上,推进我市政务服务大厅线上线下的深度融合,向群众提供“形式多样、简便易用”的套餐式政务服务产品,进一步丰富用户移动需求的场景化应用,加强平台整体业务协同,构建面向群众的一体化在线政务服务门户,实现“单点登录,全程服务”,达到“互联网+政务服务”“三个凡能”的要求。研究制定适应“互联网+政务服务”条件下政务服务业务管理、效能督查等工作机制,扩大社会、企业和群众宣传,提升用户的认同感和参与感,形成线上线下良性互动,全面提升政务服务质量和水平。